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第19部分（第1页）

此外最重要的是〃不理你就跟〃，你要跟随他，为什么呢？因为这样你才能主动寻找机会与其交流。你想想，如果你坐在位置上，第一，就会顾客有啥举动你也看不到；第二，就算流露出什么举动，你也不能马上做出反应。其实，从顾客的角度，如果他们发现你们坐在位置对其不理不采其实是很失落的，我们是不是都有类似的感受呢？

那么该如何跟随呢？关键就是就既要能很好观察顾客，同时又不会让顾客感到不舒服。一般讲你应该保持在其2米左右距离，角度是在后面垂直线成30度左右，这样你既可以对他保持一个很好的观察角度，看其是否流露出沟通的迹象（详见实战情景21），同时又不会让顾客感到不舒服。在跟随过程中要根据情况随时调整距离与角度，不要让顾客产生不舒服之感。你不妨可以试试看，效果不错！

实战答疑74：某衣柜品牌专卖店高小姐问：〃顾客性格各不同相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？

答：

其实人过一百，那么什么类型的都会遇到，正所谓：〃一样米养百样人！〃但是不管如何总还是有规律可循的，比如我在实战情景8中曾经讲过如何应对性子急的顾客。其实不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客，下面再为大家总结几种不同典型类型顾客应对之道：

1、对一个精明的顾客，介绍的时候不要着急，有些时候我们接待这种精明的顾客时往往容易着急，缺乏耐心，恨不得赶快成交，但是顾客偏偏〃很啰嗦〃，所以心理容易产生〃厌恶感〃，所以这时需要我们调整心态，保持耐心，更加细致的介绍，并且要多讲一些细节；

2、一般情况下对女性顾客的介绍，要多注重介绍新颖漂亮，多强调设计、强调面子、强调产品带来的档次感；

3、讲究实际的顾客需求也是不一样的，对于这样的顾客他更加追求一种性价比，此时讲解的时候语气要诚恳实在，内容上要注重使用的方便、实用，尤其是要多讲一些制作的细节；

4、需要参谋的顾客，要注意谈出自己的意见和看法，但是推荐的时候要客观公正，不要一味推荐贵的、最时尚的，而是要推荐顾客真正适合的，顾客往往能感受到你的诚意；

5、有主见的顾客我们要多注视顾客，尽量多让顾客发表看法，多引导他发表看法，然后顺着往上爬，让他决策；

6、对于犹豫型顾客，有时既要给她一些意见帮助其下决定，但是千万不要越俎代庖，最后你一定要将最后的决策权交给顾客：〃当然这是我个人的意见，关键还是看你自己的选择，要实惠的还是要时尚的？

7、对于炫耀型，要多倾听、赞同、认可，顺机而动

等等，还有很多，大家可以试着多总结一下：）

实战答疑75：国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？

答：

先跟你讲一个我亲身经历的案例，有一次正在潍坊的某橱柜专卖店跟他们的杨经理沟通，突然间进来一个中年男人，穿的非常之〃寒碜〃长得更是〃寒碜〃的过分，进来以后这个人看的特别认真，感觉好像研究什么似的。杨经理朝我挤挤眼，压低声音说：〃竞争对手〃，然后把他老婆叫过来说：〃别理他！～竞争对手！〃我们继续谈。突然他老婆紧张的跑上来说：那个客户要定最贵的那一套雍和宫，你去接待一下。乖乖，那套可是起码5万起啊。杨经理立马像从弹簧椅弹了起来，不知道是惊讶还是兴奋，我一看两眼已经放光了，烟头一扔就冲了上去，一会儿客户下来了，订了一套价值6万多的橱柜，我们一起送他出去，门外赫然停着一辆崭新的奥迪A6。

这是在销售过程中经常出现的情况，我们的销售人员为了害怕自己的时间浪费在无效的客户上，所以往往会本能的按照自己的经验来判断一个客户，比如根据的穿着打扮来判断其身分与财力，通过他的行为判断其是否具有购买的欲望。一旦发现客户缺乏购买的能力、购买动机，那么立马〃变脸〃，美其名曰：〃弃暗投明〃。这些销售人员往往会议〃以我的经验判断，这个肯定不是我们的客户，你看她……〃思维方式进行思考。而且由于受过一些类似的判断技巧培训，所以特别相信自己所谓的〃眼光〃，其实这样不但伤品牌，而且也会损失不少的真正客户。

这次教训给我和杨经理都是震撼的，杨经理是海尔出来的优秀销售人员，有着5年橱柜销售经验也有看走眼的时候，那么你呢？你能保证你不走眼吗？在以后长期巡店过程中，我常常会碰到这样的〃有经验〃的销售人员，他们总会跟我说：〃以我的经验判断，他没钱〃〃以我的经验看，他只是看看〃、〃以我的经验判断，他是竞争对手派来的〃等，我们总是在以自己的经验来判断客户，此时我就一定给他们讲这个故事。因为这个故事给我最大的教训就是：对待客户要一视同仁。不管他现在买也好还是以后买，不管他是看看还是购买，也不管他穿着光鲜还是寒酸等等，反正只要走进我们的店那么就是我们的最真诚的客户，所以我一定要服务好他。

我不知道那些人是怎么练成能迅速判断其是否是成交客户的〃天眼〃，对不起，应该叫〃势利眼〃的，但是起码目前我认为没有几个人能够这么准确的判断客户。在我长期走店过程中，〃不幸走眼〃的人起码可以从浦西排到浦东。

因此我一直为他们：〃你们通过什么判断他们不会购买呢？〃〃因为他穿的差〃〃因为他只是随便逛逛〃〃因为……〃，其实你们搞错了，通过判断客户穿着、神态、动作，不是为了得〃势利眼〃，而只是为了更好的跟客户交流，但是前提是真心的接待每个客户。

接着我又继续问他们：〃假设这个客户现在不买，你认为他以后就一定不买吗？〃（沉默）。

〃就算他自己不买，那么难道他不会推介朋友购买吗？（沉默）

〃就算他不买，如果我们解说的好，难道他就不会去宣传我们产品吗？你看我就经常宣传好的产品，尽管我可能没买过他们的产品〃（沉默）。

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