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第8部分（第1页）

其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。

有的企业把服务行为规范说成是服务守则、服务承诺等，都是一样的意思。说成是服务承诺，主要是给顾客看的。

值得说明的是，服务行为规范并非越具体越好，这样虽然可以使得员工的服务行为整齐划一，但也会失去员工的个性光彩，给顾客的感觉虽然很气派，很标准，但是缺乏一些人情味儿。另外，过于细致和具体，还会给员工增加学习难度，令员工觉得别扭，从而不易学习理解和贯彻执行。

下面列出了两种不同风格的服务行为规范，请大家用批判的态度来理解、学习、体会，并加以评价。

指导性的规定如松下公司的服务行为规范：书包　网　。　想看书来

2。5　服务知识（9）

（1）销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。

（2）对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。

（3）注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。

（4）货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。

（5）对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。

（6）销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。

（7）顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。

（8）资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。

（9）进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。

（10）应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。

（11）不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。

（12）资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。

（13）在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。

（14）销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。

（15）应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。

（16）对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。

（17）虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。

（18）为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。

（19）不断用变化的陈列（橱窗），吸引顾客止步，也是一种方法。

（20）即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。

（21）缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。

（22）言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。

（23）儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。

（24）时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。

（25）要赢得“这是××公司的产品吧”的信誉和赞誉。

（26）询问顾客要买何物，应出示一两种商品；并为公司做宣传广告。

（27）店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大量顾客。

（28）每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。

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